최고 30% 반품률에 골치 일정기간 사용하고 고의 반환 사례 늘어
반품은 파는 사람 입장에서는 달갑지 않지만 사는 사람에게는 유용한 제도다. 온라인 샤핑이 대세로 자리잡으며 인기를 얻으면서 반품도 그만큼 늘어나 미국 소매업계가 반품을 줄이기 위해 안간힘을 쏟고 있다. 이를 위해 반품 경로를 추적해 반품을 상습적으로 하는 고객을 별도로 관리하는 업체까지 등장하면서 반품 상습 고객인 경우 블랙리스트에 오를 수도 있다는 경고까지 나오고 있는 형편이라고 CBS뉴스 머니워치가 18일 보도했다.
CBS뉴스 머니워치에 따르면 미국 소매업계의 반품률은 11% 수준. 일부 온라인 소매업체의 경우 30%의 반품률을 보인 곳도 있다고 매체는 전했다.
배송비 무료에 반품이 자유로운 분위기 속에서 미국 소매업계는 늘어나는 반품에 골머리를 앓고 있는 상황이다. 데이터 분석 회사 ‘애프리스 리테일’(Appriss Retail)에 따르면 지난해 소매업계가 떠안은 반품 규모는 약 3,690억달러에 달한다. 미국내 소매업체 중 33.1%가 악성 반품을 뜻하는 ‘워드로빙(wardrobing)’에 골머리를 앓고 있는 것으로 나타났다.
워드로빙은 고가의 의류와 가전제품을 구입한 후 단기간 사용하고 반품 기한이 종료되기 직전 반납해 돈으로 환불받는 행위를 말한다. 범죄는 아니지만 일종의 사기로 볼 수 있는 반품 수법이다.
특히 1월에서 3월까지 반품률이 샤핑 시즌인 10~12월 사이의 반품률에 비해 무려 20%나 더 높은 것이 악성 반품에 따른 것으로 소매업계는 보고 있다. 지난 3년간 지속된 현상으로 수퍼보울 경기 후 반품률이 급증한다는 것이다. 악성 반품이 하나의 트렌드로 자리잡아가는 모양새다.
소매업체들로 반품을 줄여야 할 당위성을 갖고 있다. 반품은 매출 감소의 원인이 되기 때문이다. 반품 자체는 물론 반품 처리 과정에서도 비용이 발생하다 보니 소매업체들로서는 반품을 줄이는 데 힘을 쓸 수 밖에 없다.
리테일 이퀘이션‘이 개발한 소프트웨어를 활용해 고객의 쇼핑 행동을 기반으로 ’위험 점수‘를 매겨 일정 점수를 넘는 고객들을 별도 관리하는 업체들이 늘고 있다.
위험 점수가 높은 고객의 반품을 ’거부‘하는 기준은 소매업체마다 다르며 대개 업체의 판매 정책으로 공개되지는 않는다. 다만 단기간에 많은 양의 구매 물건을 반품하거나 도난 상품을 반품하는 행위가 위험 점수를 급격하게 올리는 행위로 간주되고 있다.
문제는 상습 반품 고객 정보가 소매업체들 사이에 광범위하게 공유되고 있는 상황이다. 소비자 권익 보호단체를 중심으로 상습 반품 고객 블랙리스트가 존재할 가능성과 우려가 제기되는 대목이다.
소비자 권익단체인 ’US퍼그‘(US PIRG) 관계자는 “고객과 관련된 비밀 정보 데이터베이스는 존재하지 않지만 반품 거부를 당했을 때에는 거부 이유를 파악해 연방공정거래위원회(FTC)에 이의를 제기하는 것이 바람직하다”고 조언했다.<남상욱 기자>
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