[채규만 교수의 심리학 세계] 직장에서 상대방을 인신 공격하지 않고 대화하는 기술

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채규만/한국 열린 사이버대학교 상담 심리학과 석좌교수

우리는 매일 대화를 하며 상호작용하면서 살아가는 존재이다. 대화에는 자신의 메시지나, 의사를 상대방에게 전달하는 “말하기” 기술과, 상대방을 이해하고 알아차리는 “듣기” 기술이 있다. 즉 인간은 서로 듣고 말하면서 살아가는 존재이다. 이 과정에서 자신의 분노, 좌절감, 화, 짜증남 등의 부정적인 감정을 표현하는 과정에서 상대방에 대한 인신 공격성 발언을 하면 항상 문제가 된다.

우리 대화 구조란 우리의 5감을 통해서 얻은 정보 즉 팩트(Facts)에 의미를 부여하는 과정이 사고 또는 생각이고, 이 생각을 반영해 주는 것이 감정과 행동이다. 대화의 내용에는 상대방에게 바라는 욕구나 소망도 포함하고 있다. 인신 공격 대화의 특징은 상대방이란 존재 자체를 대상으로 평가적이고 비난하고 심지어는 멸시적인 것이 특징이다. 즉 직장에서 직원이 지각을 자주 하는 경우에 “김대리는 책임감이 없고, 게을러”라고 표현하면 이러한 표현 방식은 상대방 존재 자체와 상대방의 행동을 구분하지 못하고, 상대방 존재를 공격한다는 오해를 주기에 문제 발언이 된다. 상대방 존재를 공격하면서 감정을 부정적으로 표현하면 후련할 수 있지만, 부작용으로 상대방에게서 방어적인 태도 및 역공격을 야기해서 본래의 대화 의도에서 벗어나 감정싸움으로 변해 간다.

상대방을 인신 공격하지 않고 의사 전달하는 방법은 다음과 같다. 첫째: 우리는 공격을 당하면 본능적으로 자신을 방어하려고 하기에 대화 중 상대방이 방어적인 태도를 갖지 않도록 하라. 대화의 시작을, 2인칭을 사용해서 “당신”, “너”, “김 대리” 등으로 시작하면 우리는 일단을 방어적인 자세를 취하게 된다. 그러나 대화의 시작을 1일칭 즉 “내가 보기에는”, “내 생각에는” 또는 “내 감정은” 으로 시작하면 대화 상대에게 오히려 궁금증을 자아내게 해서, “상대방에게서 무엇이 일어나고 있는가?”알아보고 싶은 심정을 일으켜서 호기심을 가지고 대화를 들으려고 한다. 둘째: 대화의 대상과 행동을 구별해서 대화를 전달하라. 위에서 예시했듯이 대화를 하면서 상대방의 인격체를 언급하면 그 사람 자체를 공격하거나 문제를 삼는 것이 되지만, 내가 보고 들은 상대방의 구체적인 행동에 초점을 두면 상대방을 공격하는 것이 아니고, 상대방에게 구체적으로 정보를 제공하는 것이 된다. 예를 들면 출근 시간에 자주 늦는 김대리에게 대화를 하는 경우에, “김 대리, 나는 상관으로서 김대리라는 사람은 좋아해. 그런데, 김대리가 일주일에 5일 중에 4일은 출근 시간을 10~15분 늦는 그 행동이 마음에 걸려”라고 말하면 상대방의 인격체와 행동을 구분하는 대화가 된다. 셋째: 구체적인 상대방의 행동을 지적한 후에 상대방을 비난하지 않고 자신의 의견을 제시하라. “당신은 형편없어” 등의 비난하는 말투는 피하라. 비난, 평가적인 대화는 상대방에 대한 언어 폭력임을 명심해야 한다. 넷째: 상대방에 대한 감정을 부드러운 용어로 표현하고 상대방이 수정했으면 하는 행동을 구체적이고 명확하게 밝혀라.

위의 내용을 종합적으로 포함해서 상습적으로 지각하는 김대리에게 인신 공격하지 않고 대화하면, 다음과 같다. “김 대리, 내가 김대리의 출근하는 태도에 관해서 이야기를 하고 싶은데(나 전달법), 내가 관찰한 바에 의하면 김대리가 일주에 4일은 10-15분 지각하는데(팩트), 내 생각에는 김 대리, 때문에 업무 수행에 차질이 생겨서(생각), 많이 불편한데(감정), 내가 바라기는 정시에 출근해 주었으면 하고, 무슨 일이 있으면 사전에 연락을 주세요(소망)으로 표현하면 상대방을 인신 공격하지 않고 자신의 생각을 상대방에서 구체적으로 전달하는 건설적인 대화를 잘 할 수 있다.