사회보장국(SSA)이 급증하는 수급자 수요에 대응하기 위해 고객 응대 방식을 전면 개편한다. 이번 조치로 현장 사무소 방문 상담은 대폭 줄어드는 대신, 디지털과 중앙 집중형 네트워크를 통한 비대면 서비스가 강화될 전망이다.
SSA는 그동안 각 지역 현장 사무소 중심으로 운영해 온 상담·예약·급여 문의 시스템을 ‘전국 단일 네트워크’로 통합할 방침이라고 밝혔다. 이에 따라 향후 각종 예약과 급여 관련 문의는 지역 사무소가 아닌 중앙화된 시스템을 통해 일괄 처리된다.
SSA 대변인은 넥스타(Nexstar)와의 인터뷰에서 “기술을 활용해 고객 경험을 개선하고 직원들이 보다 효과적으로 국민을 지원할 수 있도록 할 것”이라며, “해당 시스템은 올해 순차적으로 도입되며, 이용자 입장에서는 예약 가능 시간이 늘어나는 것 외에는 별다른 변화를 느끼지 못할 것”이라고 밝혔다. 일부 매체는 전환 작업이 3월 7일부터 시작된다고 전했다.
하지만 일각에서는 우려의 목소리도 높다. 기존 지역 사무소가 처리하던 주(州)별 특수 사안을 수천 마일 떨어진 중앙 센터 직원이 세밀하게 대응하기 어렵다는 지적이다.
이번 조치는 2025년 대대적인 조직 개편 이후 이어진 후속 변화다. SSA는 지난해 정부효율부(DOGE)와 트럼프 행정부의 구조조정 과정에서 최소 7,000명의 직원을 감원했다. 테네시 대학교 마틴 캠퍼스에서 금융 문해력을 가르치는 알렉스 빈은 “지난 1년간 인력이 크게 줄어든 상황에서 불가피한 선택”이라고 분석했다.
SSA는 고객 서비스 개편이 수급자에게 불이익을 주지 않을 것이라고 강조했다. 연방뉴스네트워크에 따르면 SSA는 “전국 1,200여 개 현장 사무소에서 대면 서비스는 계속 제공될 것”이라고 밝혔다.
그러나 AP통신이 입수한 내부 문건에는 2026회계연도 현장 사무소 방문자 수를 2025회계연도 대비 50% 줄이는 방안이 담긴 것으로 전해졌다. 이는 연간 방문자를 1,500만 명 이하로 낮추겠다는 목표다. 기관 자료에 따르면 2024년 10월 1일부터 2025년 9월 30일까지 현장 사무소 방문 건수는 3,160만 건을 넘었다.
한편 프랭크 J. 비시냐노 사회보장국장은 1월 브리핑에서 조직 효율화 성과를 강조했다. 그는 과거 주당 29시간 동안 접속이 중단됐던 SSA 웹사이트가 현재는 24시간 이용 가능하다고 밝혔다. 또 800번 고객센터의 전화 대기 시간이 한 자릿수(분 단위)로 줄었으며, 신규 기술 도입으로 전체 통화의 90%가 자동 응답이나 콜백 시스템을 통해 처리되고 있다고 설명했다.
SSA에 따르면 2026년 사회보장 혜택을 받는 인구는 약 7,100만 명에 달할 것으로 전망된다.
<김승재 기자>
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