스타벅스가 리워드 프로그램에 또다시 변화를 예고했다. 이번엔 개인컵을 사용하는 고객에게 적용되는 보상 방식이 달라진다.
브라이언 니콜 CEO 체제 아래 연이어 개편이 이어지는 가운데, 스타벅스는 오는 24일부터 개인컵을 이용하는 리워드 회원에게 제공하던 ‘25스타 보너스’를 폐지하고, 대신 전체 주문 금액에 대해 ‘더블 스타’를 부여한다고 밝혔다. 스타벅스 대변인이 31일 NBC 방송에 이 같은 방침을 확인했다.
이전에는 개인컵을 가져오면 한 번의 주문만으로도 금세 100스타를 채워 무료 음료나 간식, 프리미엄 식사로 교환이 가능했지만, 이번 변경으로 단일 음료만 주문할 경우 기존보다 적은 스타를 받을 가능성이 크다.
반면, 음식이나 추가 음료 등 다양한 항목을 함께 주문하는 경우 더블 스타 적용 덕분에 기존보다 더 많은 스타를 적립할 수 있다.
스타벅스 측은 비회원이라도 개인컵을 가져오면 10센트 할인을 제공하는 기존 정책은 유지된다고 덧붙였다.
이번 변경에 대해 일부 고객들은 실망감을 드러냈다. 한 고객은 “스타벅스, 이젠 개인컵 안 들고 다닌다. 25포인트는 충분한 동기였지만 더블 스타는 아니다”라며 SNS에 불만을 표출했다. 또 다른 이용자는 “왜 이렇게 혜택을 빼앗나. 개인 머그컵 가져와도 25포인트를 안 주다니. 장사 철학이 슬프다”며 장기 고객으로서의 실망감을 전했다.
이번 변화는 2024년 9월 부임한 CEO 대표 체제 아래 진행된 일련의 정책 조정 중 하나다. 지난해 10월에는 비유제품 우유에 대한 추가 요금 폐지와 할인 프로모션 축소를 발표했고, 올해 1월에는 음료 없이 화장실이나 매장 이용을 제한하는 정책을 도입했다.
또한 메뉴 항목을 30% 줄이겠다고 발표하며 “보다 혁신적인 제품을 선보이기 위한 조치”라고 설명했다. 이 외에도 매장 내 고객에 한해 리필 제공, 개인 메시지가 적힌 컵 제공 정책 재도입, 앱 주문 수량 15개에서 12개로 제한, 직원 복장 규정 개정 등이 연이어 발표됐다.
일부 직원들은 최근 복장 규정 개편에 반발해 집단 퇴근 시위를 벌이는 등 내부 불만도 적지 않은 상황이다.
스타벅스는 고객 편의와 브랜드 경험 강화를 위한 변화라고 설명하지만, 잇단 정책 조정이 장기 이용 고객과 직원들의 반발을 초래하고 있다는 지적도 나온다.
<심영재 기자>
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