서비스 정신이 실종되어 간다
일리노이주에서 평판 좋은 한 보험사에 자동차 보험을 오래 가지고 있던 K씨는 얼마전 보험 에이전트를 바꿔야 했다.
10여 년이 넘게 거래해 온 보험사여서 그냥 믿고 맡긴 것이 잘못이었다.
매년 6월 말이면 자동차 2대의 보험이 끝나므로 에이전트가 자동 연장을 해주면서 큰 문제는 없었다.
며칠 전 우연히 자동차 보험 증서를 찾으려 하니 어디에 뒀는지 못찾았다.
할 수 없이 보험 에이전트에게 연락을 취했다.
보험 증서 카피를 요구했다가 깜짝 놀라고 말았다. 보험 커버리지가 안되어 있는것을 그제야 안 것이다.
오랫동안 유지되어왔던 자동 연장을 믿고 있었지만 기존 보험은 6월에 만료된 후 연장이 제대로 되지 않은채 소멸된 것이었다.
보험 커버리지도 없이 3개월간 2개의 자동차를 운전하고 다닌 것이었다.
분명 보험 갱신을 하며 보험금도 지불한 것으로 알고 있었는데 실제 보험 커버리지는 안되고 있었던 것이다.
보험 에이전트는 일하던 직원들이 대폭 바뀌는 과정에서 인수인계가 확실히 안된 것 같다고 변명을 늘어놨다.
본인뿐 아니라 아이까지 보험도 없이 차를 몇 달간 몰고 다녔다고 생각하니 아찔했다고 한다.
커버리지는 없는데 보험료 수령은 두번씩 했다는것도 믿겨지지 않았다.
도대체 이런 서비스가 어디 있냐고 항변했지만 새로 보험을 갱신하거나 다른 곳을 서둘러 알아보는 방법 외에 별 수는 없었다.
직원이 바뀌면 고객 어카운트를 정확히 인수인계를 해주어야 함은 기본 상식이라며 항의해 보았지만 소 귀에 경 읽기였다.
에이전트에 대한 신뢰는 한순간에 사라져 버렸으니 이제는 보험 에이전트을 바꾸는 일만 남아있다고 하소연했다.
자동차 커버리지 내용에서 디덕터블이나 메디칼 커버리지가 다른 경우도 비일비재하다.
손님의 처한 상황을 이해하고 올바른 커버리지를 조언하는 것은 중요하다.
서로 믿고 거래를 맡기는데 엉뚱한 커버리지를 적용하고 프레미엄도 제멋대로 챠지한다면 남아있을 고객은 없을 것이다.
보험사측은 “팬데믹 시기를 거치며 경험 많은 직원들이 집에서 쉬거나 이직을 하는 통에 서비스가 예전처럼 원활하지 못해 송구스럽다”고 전했다.
또 시카고에 거주하는 한 고객은 매월 보험료가 170달러 정도 은행구좌에서 자동으로 빠져나갔으나 최근 은행 스테이먼트를 보다가 195달러가 차 보험료로 빠져나간 것을 알아냈다.
에이젼트에 전화하니 그제서야 최근 보험료가 올랐다고 말하더라는 것이다. 보험사측은 “다른 보험사는 10% 이상 두 자리 수치로 오른 곳도 많다. 그나마 인상을 한 자리로 유지 한 것인데 제대로 통보를 못해 드린 건 죄송하다”고 말했다.
한인 보험 고객들은 한결같이 서비스 정신이 아예 실종된 것 같다고 아쉬어했다.
요즘 고공행진하는 인플레이션 속에 비즈니스는 점점 힘들어져 간다.
이런 때일수록 모든 비즈니스는 고객 서비스 정신을 새기면서 남보다 한발 앞서가는 서비스 정신을 발휘하는 것이야말로 어려운 경제침체의 늪을 슬기롭게 헤쳐나가는 하나의 방안일 것이다. <이점봉 기자>
시카고 한인사회 선도언론 시카고 한국일보
1038 S Milwaukee Ave Wheeling, IL 60090
