공항 내 무인 결제 시스템(셀프서비스 키오스크)에서 결제 시 팁을 요구하는 화면이 등장하면서, 미국 내에서 과도하게 확산되는 ‘팁 문화’에 대한 소비자들의 불만이 다시금 수면 위로 떠올랐다.
최근 뉴저지주 뉴어크 리버티 국제공항 내 ‘시보 익스프레스(Cibo Express)’ 무인 매장에서 물 한 병과 간단한 식사류를 구매하려던 이용객들은 무인 키오스크 화면에 결제 금액 외에 15%, 18%, 20% 등의 팁을 추가할지 묻는 안내문이 뜨는 현상을 목격했다. 생수 한 병(6.49달러)을 구매하는 과정에서도 무인 기기가 자동으로 18% 팁을 기본 옵션으로 제시하며 선택을 유도한 사례가 전해지며 대중의 공분을 샀다.
직원의 직접적인 서비스가 제공되지 않는 완전 무인 결제 기기에서 팁을 요구받은 이용객들은 강한 거부감을 나타내고 있다. 현장을 이용한 한 승객은 “내가 직접 물건을 집어 들고 스스로 바코드를 찍어 결제하는데, 이 팁은 대체 누구에게 전달되는 것이냐”며 시스템의 불합리성을 지적했다.
전문가들은 이러한 현상을 결제 시스템 소프트웨어의 일괄 적용 문제 및 기업들의 부당한 수익 창출 시도로 분석한다. 레스토랑 등 대면 서비스용 포스(POS) 시스템에 탑재된 팁 설정 기능이 무인 키오스크에도 수정 없이 그대로 적용되었거나, 소비자가 주의를 기울이지 않고 결제 버튼을 누르는 점을 노린 운영 방식이라는 설명이다.
공항을 관리하는 뉴욕·뉴저지 항만청(Port Authority) 및 유통업체 측은 해당 사안에 대해 조사에 나섰으며, 공항 내 무인 결제 단말기의 팁 요구 화면 유무와 적절성을 전반적으로 점검하겠다는 입장을 밝혔다.
미국 전역에서 카페, 포장 전문점, 자동판매기, 무인 매장에 이르기까지 팁 요청 범위가 과도하게 넓어지면서 ‘팁 피로감(Tip Fatigue)’을 호소하는 소비자들이 늘고 있으며, 이번 공항 무인 키오스크 논란은 미국 사회의 팁 문화 재정립에 대한 논쟁을 더욱 가열시키고 있다.
<김이현 기자>
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